Práticas de empreendedorismo na gestão pública: um desafio para os gestores

Pela manhã, realizando as leituras matinais, um artigo sobre maneiras de conquistar o cliente, da temática de empreendedorismo, chamou minha atenção.

Afinal, por que o setor público não se espelha em práticas como estas? Sabemos que os serviços são deficitários e lentos, mas algumas práticas poderiam ser adotadas desde já.

Temos o estigma que tudo o que vem do poder público é ruim, problemático. E é na grande maioria. Mas o que o gestor público poderia fazer para colaborar para sanar ou amenizar o problema?

Abaixo relaciono, brevemente, os tópicos abordados na matéria e teço pequenos comentários sobre sua aplicação no setor público.

1. Não faça o cliente esperar. De jeito nenhum.

No setor público alguns serviços são obrigatórios, desde solicitar um documento de identidade a tirar uma certidão qualquer. Não há como escapar. Seria interessante o atendimento em horários alternativos, mais atendentes para horários de picos. Esperar é sempre um incômodo, ainda mais na atualidade em que não se tem momento para rush, vive-se em rush.

2. Diga seu nome. O anonimato facilita o encobrimento de práticas incorretas e, além disso, ao falar o nome, o processo de venda fica mais informal, algo apreciado pelo consumidor.

O uso do crachá por servidores públicos, especialmente os que lidam com atendimentos ao público, é necessário e a identificação faz com que eventuais situações adversas sejam lidadas de maneira mais sutil.

3. Prometa. E cumpra. Prazos devem ser cumpridos e até antecipados.

Difícil ver antecipação de prazos, quando são cumpridos já é uma grande vitória. Hoje, fica-se à mercê do tempo. Para as pessoas o prazo é primordial, sob pena de prescrição, enquanto para as ‘autoridades’...

4. Elimine os obstáculos para a compra. Aceitar várias modalidades de pagamento, etc.
Você vai ao guichê (e espera para ser atendido), solicita um serviço, retira a guia, paga no banco (depois de enfrentar fila), reapresenta a guia com dados (após aguardar novamente) e retorno ao setor para retirar o que foi solicitado.

Por que não aceitar já o pagamento no próprio atendimento? Hoje possuem muitas facilidades para isto. Que tal um balcão informativo para que o cidadão não fique esperando apenas para obter uma informação do que ele irá precisar na hora do atendimento?

5. Venda algo que possa ser usado na hora. Descomplique a vida do cliente.

Descomplicar a vida do cidadão é o que talvez menos o poder público faça. Geralmente é necessário retornar várias vezes ao mesmo setor para se resolver uma questão. Um sistema integrado de dados entre órgãos públicos facilitaria bastante as transações. Por vezes é necessário fazer um ato em um determinado setor e depois levar a outro, o que poderia ser feito de forma direta, assim como a própria realização do serviço com a confirmação de um boleto, sem a necessidade de reapresentação da guia com pagamento.

6. Capriche no pós-venda. O atendimento no pós-venda é tão importante quanto o processo da compra. Ao resolver um problema, você motiva o cliente a voltar a comprar.

Bom, nesse ponto acredito que não haja sequer um exemplo na administração pública para ser citado. Porque o poder público presta um serviço que ele não quer ter que cumprir novamente tal como um atendimento de saúde, por exemplo.

Que tal fazer um programa de satisfação do cidadão, uma ouvidoria obrigatória? O gestor público deve identificar os problemas para procurar alternativas de melhor atender o povo.

O problema talvez é que nossos gestores não tenham capacidade para isso. Os cargos públicos em comissão, via de regra, são indicados políticos sem qualquer escrutínio de qualidade, quando não são os próprios eleitos.

Quem perde? Todos!

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Leia na íntegra “6 maneiras de fazer a concorrência te odiar – e os clientes te amaremem” clicando AQUI.

A manobra de Cunha e o descaso do poder público

Um dilema tem tomado conta dos políticos brasileiros nos últimos dias: ser ou não ser a favor da redução da maioridade penal? Tanto é verdade que, em votações perecidas, na primeira, a Câmara dos Deputados rejeitou a proposta e, na segunda, acabou por aprovar o texto.

Eduardo Cunha (PMDB) manobrou e conseguiu ter a segunda votação favorável ao projeto. Acredito que a manobra, ainda que tenha faltado coerência ou respeito, deve ter possibilidade legal. Não penso que deva ter tomado uma atitude sem parecer jurídico da procuradoria legislativa. De toda forma, a controvérsia vai ser resolvida pelo Supremo Tribunal Federal, caso ingressem com algum remédio jurídico.

Por outro lado, o que fazem nossas Excelências? Mudam de opinião em menos de 24h? Por que não obstruíram a pauta de votação?

Ainda que haja algum vício no ato de Cunha, já apelidado de pedalada regimental, este teve uma aprovação democrática no parlamento, o que é inegável.

Há quem interrogue se houve compra de votos. Penso ser muito improvável. Difícil seria, para os parlamentares, explicar para os 90% de brasileiros que defendem a redução da maioridade (pesquisa CNT/MDA) sobre não terem aprovado o projeto.

Tal decisão, ainda que referendada por diversas pesquisas de opinião, é difícil de se dar quando temos um Brasil subdesenvolvido, como o 12º mais violento do planeta, e, por outro prisma, sabe-se que a redução da maioridade penal não reflete na redução do índice criminal como resultado final.

Como o próprio Cunha afirmou, a proposta visa diminuir a “sensação de impunidade”.  Tal argumento se demonstra frágil, o que fará com que as instituições ressocializadoras sirvam, na verdade, como já vêm servindo, como depósito humano.

Aí a discussão se acentua e não há como não partirmos para o viés político da coisa. Se houvesse melhor educação e instituições que verdadeiramente promovessem a integração dos delinquentes em sociedade, a coisa seria diferente.

Aqui em Itajaí/SC, como exemplo, o CASEP (Centro de Atendimento Socioeducativo Provisório) se encontra fechado para reformas. Os internos foram transferidos para outros Centros (provavelmente com condições precárias semelhantes). Já o Complexo Penitenciário do Vale do Itajaí se encontra em bom estado, ainda que a parte do presídio, temporária, esteja já enfrentando problemas com superlotação.

A Ordem dos Advogados do Brasil, através de Comissão, esteve ontem no Presídio Regional de Blumenau e constatou uma estrutura deficiente, com infiltrações, pouca salubridade, etc.

Em suma, o poder público falha e muito. Reflexo disto é a atual aprovação do governo em 9%, índice mais baixo desde a promulgação da Constituição de 1988

De outro norte, quiçá, temos a raiz de todos os problemas: a educação. A Pátria Educadora parece não zelar, ou zelar pouco, pelas crianças e jovens. Além dos cortes orçamentários na área, atualmente a evasão escolar é alta e a qualidade do ensino é baixa. Relatório feito pelo Movimento Todos pela Educação informa que 680 mil crianças de 4 e 5 anos estão fora da escola e 1,6 milhão de jovens de 15 a 17 anos abandonaram o ensino escolar. Quando da conclusão do ensino médio, muitos falham na matemática e no português que são matérias básicas.

É preciso que tratemos os problemas na base, na infância, na família. É muito mais fácil frear a delinquência pela educação, pelo amor, do que pelo aprisionamento, pela dor.

Final das contas: se o sistema fosse bom o bastante, poderíamos ter alguma evolução social nesse sentido. Cada vez nos separamos mais enquanto teríamos de nos unir. Dividimo-nos com presídios, muros e grades. Quiçá possamos um dia ouvir, assim como nos últimos anos na Suécia, notícias de que presídios estão sendo fechados pela falta de apenados. A redução da maioridade só contribuirá com essa divisão. É a medida mais drástica para tentar solucionar o problema e, sendo a voz do povo, acredito que deva ser acatada. Mas que possamos ter em mente que, se o poder público continuar com esse descaso, o bem mais precioso das pessoas, que é a própria vida e a dignidade, continuarão perdendo as batalhas contra o mundo do crime.