Afinal, por que o setor público não se espelha em práticas como estas? Sabemos que os serviços são deficitários e lentos, mas algumas práticas poderiam ser adotadas desde já.
Temos o estigma que tudo o que vem do poder público é ruim, problemático. E é na grande maioria. Mas o que o gestor público poderia fazer para colaborar para sanar ou amenizar o problema?
Abaixo relaciono, brevemente, os tópicos abordados na matéria e teço pequenos comentários sobre sua aplicação no setor público.
1. Não faça o cliente esperar. De jeito nenhum.
No setor público alguns serviços são obrigatórios, desde solicitar um documento de identidade a tirar uma certidão qualquer. Não há como escapar. Seria interessante o atendimento em horários alternativos, mais atendentes para horários de picos. Esperar é sempre um incômodo, ainda mais na atualidade em que não se tem momento para rush, vive-se em rush.
2. Diga seu nome. O anonimato facilita o encobrimento de práticas incorretas e, além disso, ao falar o nome, o processo de venda fica mais informal, algo apreciado pelo consumidor.
O uso do crachá por servidores públicos, especialmente os que lidam com atendimentos ao público, é necessário e a identificação faz com que eventuais situações adversas sejam lidadas de maneira mais sutil.
3. Prometa. E cumpra. Prazos devem ser cumpridos e até antecipados.
Difícil ver antecipação de prazos, quando são cumpridos já é uma grande vitória. Hoje, fica-se à mercê do tempo. Para as pessoas o prazo é primordial, sob pena de prescrição, enquanto para as ‘autoridades’...
4. Elimine os obstáculos para a compra. Aceitar várias modalidades de pagamento, etc.
Você vai ao guichê (e espera para ser atendido), solicita um serviço, retira a guia, paga no banco (depois de enfrentar fila), reapresenta a guia com dados (após aguardar novamente) e retorno ao setor para retirar o que foi solicitado.
Por que não aceitar já o pagamento no próprio atendimento? Hoje possuem muitas facilidades para isto. Que tal um balcão informativo para que o cidadão não fique esperando apenas para obter uma informação do que ele irá precisar na hora do atendimento?
5. Venda algo que possa ser usado na hora. Descomplique a vida do cliente.
Descomplicar a vida do cidadão é o que talvez menos o poder público faça. Geralmente é necessário retornar várias vezes ao mesmo setor para se resolver uma questão. Um sistema integrado de dados entre órgãos públicos facilitaria bastante as transações. Por vezes é necessário fazer um ato em um determinado setor e depois levar a outro, o que poderia ser feito de forma direta, assim como a própria realização do serviço com a confirmação de um boleto, sem a necessidade de reapresentação da guia com pagamento.
6. Capriche no pós-venda. O atendimento no pós-venda é tão importante quanto o processo da compra. Ao resolver um problema, você motiva o cliente a voltar a comprar.
Bom, nesse ponto acredito que não haja sequer um exemplo na administração pública para ser citado. Porque o poder público presta um serviço que ele não quer ter que cumprir novamente tal como um atendimento de saúde, por exemplo.
Que tal fazer um programa de satisfação do cidadão, uma ouvidoria obrigatória? O gestor público deve identificar os problemas para procurar alternativas de melhor atender o povo.
O problema talvez é que nossos gestores não tenham capacidade para isso. Os cargos públicos em comissão, via de regra, são indicados políticos sem qualquer escrutínio de qualidade, quando não são os próprios eleitos.
Quem perde? Todos!
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Leia na íntegra “6 maneiras de fazer a concorrência te odiar
– e os clientes te amaremem” clicando AQUI.
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